2024 年 3 月，车质网、凯睿赛驰究诘鸠合入手年度中国汽车居品性量非常孝敬东谈主物推选宣传步履，旨在多维度展现经管者在从头界说、不断校正居品性量过程中的改动本质白石茉莉奈第二部，为行业提供应付质料挑战的新想路。

    深刻企业走访调研，对话非常孝敬经管者是本次步履的要紧构成部分。本期访谈，车质网常务副总裁李熙对话一汽奥迪售后就业居品支撑部部长林耿涛，就一汽奥迪在居品性量精益经管、团队赋能打造、擢升用户居品性量体验以及鼓励全旅程技巧就业变革等问题进行了深刻交流。

车质网常务副总裁李熙（左）深度对话一汽奥迪售后就业居品支撑部部长林耿涛（右）

    "以用户为中心，以技巧为导向"是一汽奥迪售后就业居品支撑部的职责理念。在交流中，林耿涛以为，惟一站在用户的视角去想考问题，才能了解用户真确的目标和诉求。

    换位想考 切实为用户平心定气

一汽奥迪售后就业居品支撑部 部长 林耿涛

    初见林耿涛，你偶而会被他年青的样子所诱导，事实上，他曾经在一汽 - 行家多个质料关系部门从事过经管职责，而慎重一汽奥迪售后就业居品支撑部曾经经两年过剩。多年的经管警戒，让林耿涛关于部门的职责有了更多的想考，"以用户为导向，就要学会站在用户的角度去想考。通过这么的换位想考，才能去了解用户真确的目标和诉求"，并基于此建议了"用户感知质料"办法。林耿涛以为，用户和主机厂的感知之间是存在偏差的，可能主机厂以为是一个很小的问题，但在用户眼里，那就是个很大的问题。

    而关于用户的办法，林耿涛也有着我方的瓦解。他以为，用户不仅包括末端用户，也包括为末端用户提供径直就业的经销商伙伴。因此，要已毕用户的就业舒心，需要作念好对经销商的敏捷支撑和高效就业。要作念好换位想考，能掌持和瓦解经销商濒临的疼痛并主动赐与支撑，惟一就业好经销商，他们才能为用户提供更好的就业，从汉典毕用户、经销商和品牌三方的共赢。质料分析把握孙永昶在接收采访时暗示，"林部长在通俗职责中条款咱们要深化用户导向和主动清晰，耐久将对用户的反映和需求惩办放在职责首位"。

    构建大数据交融平台 推动居品性量优化

一汽奥迪总装车间 ZP8 终检工位（供图：一汽奥迪）

    2024 年，基于"用户感知质料"办法，在林耿涛的推动和指导下，一汽奥迪诈骗数智化用具，构建了"全域市集居品性量监控与优化体系"，将全域的质料数据与用户数据买通，相连了从用车、维保、维系的全过程用户拥车场景。据林耿涛先容，这个大数据模子系统在主机厂里面被称为"超等规划"，telegram 文爱诈骗它不错实时抓取整个用户在用车中的故障教导信息以及维修信息。同期，伙同从官方投诉中心、第三方投诉平台和收集舆情中获得到的用户投诉信息，进行大数据规划，实时识别真确用户的居品性量需求。比如，哪些问题是用户怀恨最大的，需要优先去惩办；哪些用户感知质料规划上涨了，需要立地东谈主工介入处理，疑望问题扩散等。

    此外，林耿涛以为只倾听用户声息是不够的，"咱们不成在售后出现了质料问题才去‘熄灭’，要匡助用户把问题想在前边、惩办在前边"。在他的推动下，一汽奥迪基于这个大数据模子系统入手了"估计式主动就业"步地，通过大数据挖掘技巧构建出车辆估计式模子。当后台或估计模子生成预警足迹时，职责主谈主员会第一时辰有计划和邀约用户进站检查，实时摒除隐患。据林耿涛先容，这个步地入手试点后，由于是自发步履，现在粗略有 30%-40% 的用户会繁盛到店进行检查。跟着试点职责的不断鼓励，信服会有更多的用户会了解并接收这项就业。

    跟着"全域市集居品性量监控与优化体系"的不断完善，在对居品性量气象能够快速监控与知悉后，怎样快速已毕居品性量优化成为居品支撑部的首要任务。为此，一汽奥迪建议要将"用户感知质料"由市集和用户端反推到居品研发、分娩和制造经由中。在这个过程中，林耿涛以为各个部门之间的"同频"很要紧，即各部门能够共同瓦解这件事情的要紧性，是必须要去惩办和改正的。以居品研发为例，昔日他们更多是专注于技巧上的改动，把技巧作念到市集朝上就不错了。但从居品支撑部的角度来看，最朝上的技巧对用户来说不一定就是最佳的。在居品支撑部的不断推动和磨合下，居品研发关于用户怀恨问题的"同频"共鸣度也在缓缓提高。现在，一汽奥迪通过打破性地鼓励开展"分娩直达"机制，简化经由、敏捷反映，将市集居品性量气象和末端用户需求第一时辰传递至分娩一线，作念到今日反映今日惩办，更高效、更快速的擢升和优化居品性量。

    在买通各部门之间的交流壁垒后，一汽奥迪在 2024 年不绝鼓励全旅程技巧就业升级，通过用户之声全维知悉和数据互通智能分析，已毕以用户角度构建质料评价体系和技巧就业机制。林耿涛暗示，之是以要作念全旅程技巧就业升级，是因为如今的期间曾经变了，不是说你光把车修好，用户就会舒心。以维修持例，现在更多的擢升是在居品问题的惩办速率以及叠加维修率上，针对不同的问题，咱们会给经销商保举灵验的惩办决议，确保一次就能修好。

    在谈到技巧就业和居品性量之间的关系时，林耿涛以为两者是相反相成的，不成割裂来看。好的居品性量不错带来优胜的技巧就业体验，优胜的技巧就业体验反过来能够擢升用户对居品的质料评价。

    双管皆下 已毕两大"团队"同步赋能

一汽奥迪经销商就业参谋人工位（供图：一汽奥迪）

    无人不晓，团队建设和东谈主才培养是企业发展的中枢，关于居品支撑部一样如斯。林耿涛以为，团队才智的上下是售后就业业务开展的基础，但这个"团队"办法包含两个层面，一是咱们居品支撑部的团队；二是经销商团队。据他先容，一汽奥迪里面有好多线上和线下培训的资源；同期每年也会有外派到德国总部进行培训的契机，去学习最新的技巧维修决议、技巧旨趣等。

    而关于经销商团队的才智擢升和培养，林耿涛暗示每个月都会举办经销商线上交流会，传递最新的维修决议；每年还会针对经销商进行两次线下培训，更多偏向于实操，来擢升经销商骨子的维修操作才智；再有就是建树了天下维修案例平台，部门职工和天下各地的经销商都会在上头孝敬最佳的维修案例和决议，遭遇疑难杂症时，不错到这个平台上查询。这么就作念到了不仅给经销商团队赋能，还为他们提供专科化的用具，让其能够更好地为用户就业。

    智能化期间 质料经管濒临新课题

    面向将来，林耿涛坦言，跟着汽车智能化的应用和普及，一汽奥迪在质料经管方面会濒临不少新课题，如新技巧的应用、数据安全、用户体验等。

    首当其冲的，即是软件的可靠性问题。林耿涛以为，智能化汽车依赖于复杂的软件系统来已毕自动驾驶、车联网等功能。怎样快速惩办软件可靠性问题是个紧要挑战，因为软件不同于机械零部件，是看不见摸不着的，你可能发现了问题，但很难找出问题点在哪。是以咱们要在软件应用前期就把可能出现的 BUG 缔造，不成把用户当成"小白鼠"去老到。其次是数据闪避与安全。林耿涛暗示白石茉莉奈第二部，智能化期间，车辆上产生的数据是海量的，怎样保护这些数据不被未授权拜访或奢华黑白常要紧的，这亦然咱们将来要濒临的挑战。还有少许就是用户体验，包括直不雅的用户界面、通俗的就业功能等，因此需要品牌在联想阶段就充分接头用户的骨子需乞降操立场俗。"咱们会积极听取和感受用户建议，并把其融入优化居品体验当中去"，林耿涛如是说。